Restaurantes que funcionan, errores que siguen repitiéndose, equipos difíciles de encontrar y retener, clientes que piden propuestas diferentes y empresarios que necesitan escuchar más. Alberto de Luna y Nino Redruello pusieron sobre la mesa algunas de las cuestiones que están marcando el presente de la restauración en una nueva edición de La Encimera Live, retransmitida también en directo a través de Instagram. Durante el encuentro se sumó a la conversación Diego Serrano, copresentador del pódcast La Encimera, en una charla distendida y con una participación muy activa de los asistentes.
Uno de los asuntos que atravesó buena parte de la conversación fue la dificultad de emprender y abrir un restaurante en el contexto actual, especialmente por el peso de los costes y la gestión de los equipos.
Alberto de Luna, que se encuentra inmerso en la búsqueda de local para abrir su segundo restaurante, compartió también su propia experiencia y las dificultades para encontrar en Madrid un espacio que responda a las necesidades y expectativas de un nuevo proyecto.
El personal ocupó buena parte del debate. La conversación fue más allá de los salarios, los horarios estables o la flexibilidad para poner el foco también en la formación, el desarrollo profesional y la capacidad de las empresas para construir equipos que quieran crecer dentro del proyecto.
En este punto intervino Minerva Tapial, del grupo Rosi La Loca, que defendió la importancia de trabajar primero la relación con los propios trabajadores. Una idea que resumió en una frase: “Hay que enamorar primero al personal y después al cliente”. Tapial puso como ejemplo a empleados que comenzaron trabajando como camareros y que hoy ocupan puestos de manager dentro del grupo.
La reflexión dejó una idea clara: el equipo puede formar parte del problema, pero también es una parte fundamental de la solución cuando existe inversión en formación, posibilidades de crecimiento y una cultura empresarial capaz de implicar a las personas.
La conversación también puso el foco en la hospitalidad, uno de los aspectos que Alberto considera más importantes y, al mismo tiempo, uno de los puntos débiles de buena parte de la restauración. “Para mí, uno de los aspectos más importantes en la hostelería es la hospitalidad, y ahí tenemos uno de nuestros talones de Aquiles”, señaló. Para él, esa percepción se construye desde el primer momento: el cliente empieza a formarse una opinión en cuanto entra por la puerta, antes incluso de probar el primer plato.
También se habló de cómo están cambiando las expectativas del cliente. Alberto explicó que sus seguidores han modificado el tipo de recomendaciones que le piden. El interés ya no se concentra únicamente en grandes restaurantes o establecimientos reconocidos con estrellas Michelin.
«Cada vez me piden más sitios pequeños donde se coma bien, se viva una buena experiencia y puedas quedarte después a tomar una copa».
Alberto de Luna
Una evolución que apunta hacia una restauración en la que la experiencia completa pesa tanto como el plato y donde el ambiente, el servicio y la posibilidad de alargar el momento forman parte de la decisión.
Escuchar al cliente, comer mejor y dejar el ego fuera de la cocina
Otro de los grandes temas de La Encimera Live fue la capacidad de los restaurantes para escuchar al cliente y adaptarse a lo que está demandando.
Alberto defendió que la opinión de quien se sienta a la mesa puede ser una fuente de información especialmente valiosa para ajustar una propuesta. Frente a la tentación de interpretar una crítica como una falta de conocimiento por parte del comensal, apostó por introducir una palabra que apareció varias veces durante la conversación: humildad.
«Un cocinero no puede encerrarse en su ego y pensar: ‘este no tiene ni idea’. Si un plato no gusta, hay que escucharlo»
Alberto de Luna
Esa escucha puede traducirse en cambios en la carta, ajustes en un plato o decisiones que permitan responder mejor a lo que está ocurriendo realmente en sala. Para Alberto, observar cómo reacciona el cliente y atender a sus opiniones forma parte también de la gestión de un restaurante.
La conversación, que tuvo en el Club Financiero de Madrid, abordó además una tendencia que está ganando peso en la elección de establecimiento: la alimentación saludable. El cliente presta cada vez más atención a lo que come y busca disponer de más información para tomar decisiones.
Durante el encuentro se señaló que España todavía tiene recorrido respecto a otros países donde es habitual encontrar en las cartas datos adicionales, como el aporte calórico de determinados platos. Un cambio de hábitos que obliga a la restauración a prestar atención a nuevas preocupaciones del consumidor y a plantearse cómo ofrecer mayor transparencia.
Entre tendencias, experiencias empresariales y preguntas de los asistentes, La Encimera Live volvió a poner en contacto la visión del empresario, la del cocinero, la del prescriptor y la del propio cliente.
Una conversación que dejó sobre la mesa algunos de los grandes desafíos del sector: atraer y formar talento, controlar los costes, escuchar más al cliente, entender cómo están evolucionando sus prioridades y construir experiencias capaces de hacer que quiera volver.
Puedes ver la sesión entera en este enlace
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